Гарантийные случаи: бракованный паркет или ошибка укладчика?

Естественно, в жизни случаются ситуации, когда клиент недоволен просто купленным или уже уложенным паркетом. Недовольство может быть как действительно сталкиванием с бракованным паркетом, так и и неожиданным обнаружением каких-то качеств материала (например, слегка отличается оттенок, разброс цвета, текстуры или наличие сучков), либо нарушением технологии укладки. Подобные случаи достаточно редки, максимум у одного человека из ста возникают какие-либо вопросы к паркету после покупки. На этой странице мы решили собирать некоторые показательные гарантийные разбирательства, чтобы покупатели легко могли ориентироваться, что вообще бывает и как нужно правильно действовать.

Сначала мы расскажем о специфике паркетной гарантии вообще. Если вы купили паркет из так называемой складской программы, т.е. который либо лежит на складе в Москве, либо постоянно привозится, то вы вправе при приемке товара отказаться от него без объяснения причин, только оплатив стоимость доставки. Таким же образом вы можете вернуть весь «складской» товар в запечатанных упаковках в течение 7 дней. Если же паркет заказной, т.е. производен или привезен только под вас — возврат товара возможен только в рамках гарантийного случая.

Гарантия на паркет

Гарантия существует на любой паркет любого производителя и правила регулируются законодательством. Минимальный срок гарантии — 1 год, в течение которого, в общем, и могут быть выявлены какие-либо дефекты. Все остальные сроки гарантии производителей, включая и пожизненную гарантию — это больше маркетинговые приманки, потому что если паркет пережил один год, весь цикл смены микроклимата — ничего с ним уже не случится в последствии.

Разумеется, чем дороже паркет, тем менее вероятна встреча с браком. Подавляющее большинство гарантийных случаев связаны с российским или китайским товаром. В премиум-сегменте подобные случаи невероятно редки — у нас есть в ассортименте востребованные дорогие марки, к которым за все время мы не встречали ни одной претензии.

Еще важным нюансом деревянных напольных покрытий, керамической плитки и других отделочных материалов первого сорта является допустимость 5% брака по нормативам. Паркет всегда покупается с запасом в 5-15% на подрезку, поэтому грамотные укладчики какие-то мелкие редкие дефекты размещают в зоне обрезки и никто их никогда не видит. Сами же дефекты должны быть хорошо видимыми с расстояния в 1 м. Поэтому если после укладки у вас осталась 1-2 незадействованные планки с мелкими дефектами — паниковать тоже не нужно.

На задней или боковых сторонах паркета допускаются любые дефекты, не влияющие на эксплуатационные характеристики. Обывателю иногда видится что-то страшное на задней стороне паркета даже очень дорогих эталонных марок — например, выпавшие сучки на нижних слоях паркетной доски или склеенный шпон из двух кусков. На самом деле существуют лабораторные исследования, благодаря которым производителям известно, какие дефекты древесины никаким образом не влияют на эксплуатацию полов — это позволяет не выбрасывать дорогостоящее сырье без веской причины.

Примерно 9 из 10 случаев обнаружения проблем — непрофессионализм укладчиков. В России обычная практика — работать с ремонтными бригадами с самыми низкими ценами без заключения каких-либо бумаг. Паркет — материал дорогой, а его укладка — специфичный процесс, поэтому не рискуйте и заключайте договор с гарантийными обязательствами со специализированной компанией по укладке полов.

Что делать?

Самое важное правило — не вскрывать дальнейшие упаковки при обнаружении любой неожиданности. Нераскрытые упаковки можно вернуть легко, раскрытые — только при обосновании некачественного товара. Клиент всегда должен посмотреть паркет хотя бы из одной упаковки перед укладкой, если работы выполняют рабочие. Дело даже не в качестве паркета — иногда покупатель выбирает образец с одним рисунком текстуры и при одном освещении, а дома при другом свете видит совсем другую текстуру древесины и не тот оттенок, который представлял. Начав укладывать, клиент автоматически соглашается с внешним видом материала и после этого претензии о разнотоне, крупных сучках и прочем не принимаются. После укладки вернуть паркет можно только в случае конструктивных проблем — если паркет вздулся, потрескался и т.д., а таких случаев — один на несколько тысяч.

Второе важное правило — гарантию на паркет несет производитель паркета. Все марки имеют свои представительства в России (дистрибьюторы), которые и занимаются гарантийными случаями. Ни один магазин (дилер) не имеет права самостоятельно составлять решения по гарантии, поэтому не имеет никакого смысла требовать от продавцов невозможного.

Чтобы значительно ускорить решение вашего вопроса, самостоятельно сделайте несколько фотографий в разных ракурсах дефекта и пришлите на электронную почту продавца с подробным описанием в свободной форме. Обязательно напишите номер и дату товарной накладной или счет-фактуры и не забудьте указать свой номер телефона. Если есть возможность, сфотографируйте этикетку с упаковки — на ней указывается номер партии. Через час-два позвоните продавцу, узнайте, получено ли письмо, отправлено ли в гарантийный отдел производителя.

Представитель производителя (технолог или менеджер) обычно связывается с клиентом самостоятельно — либо договаривается о выезде на объект для экспертизы, либо просит уточнить какие-то детали. Если проблема в некачественной укладке, технолог компании может подготовить официальное письмо с результатами экспертизы. Если проблема в качестве паркета, материал без проблем меняется на аналогичный, а если такого же нет — возвращаются деньги.

Третье важное правило — проблемы с качеством паркета редкие, поэтому все участвующие в процессе — изначально на стороне клиента. Это не такая ситуация, как в сфере бытовой техники, где продавцы часто максимально оттягивают все сроки, чтобы у клиента отбить желание связываться с гарантийной службой в дальнейшем. Продавец паркета всегда пытается побыстрее найти и разрешить возникшую проблему, т.к. из-за вероятности брака во всей партии, продавец практически лишен возможности рекомендовать и спокойно продавать товар марки, с которой возникли проблемы. У представителя фабрики та же задача — найти как можно быстрее причину дефекта, т.к. существует риск дефекта во всей партии или на производстве, и быстрое решение позволит снизить убытки компании.